Service Delivery Manager

La mission

Vous êtes responsable de la qualité de service sur un ou plusieurs périmètres applicatifs. Au quotidien, vous organisez le traitement des demandes et des incidents, vous suivez les engagements pris auprès du client et vous préparez les comités de suivi. Vous travaillez avec les équipes techniques qui interviennent sur le périmètre et avec les référents métier qui remontent les besoins. Une partie du poste consiste à voir venir les difficultés avant qu’elles n’arrivent au client.

Responsabilités

• Suivre les engagements de service : disponibilité, délais de traitement, qualité des livraisons.
• Organiser le traitement des demandes et des incidents, et arbitrer les priorités avec le client.
• Coordonner les équipes qui interviennent sur le périmètre.
• Préparer et animer les comités de suivi, et produire le reporting qui va avec.
• Analyser les incidents qui reviennent et proposer des actions pour en réduire le nombre.
• Participer aux phases de transition, quand un projet passe en maintenance : reprise du périmètre, documentation, formation de l’équipe.

Profil recherché

• Au moins trois ans d’expérience sur un poste comparable : centre de services, TMA, support applicatif ou delivery chez un éditeur.
• Bonne connaissance des processus ITIL, en particulier la gestion des incidents, des demandes et des changements.
• Habitude de la relation client, y compris quand il faut annoncer un retard ou renégocier une priorité.
• Vous comprenez un sujet technique et vous savez l’expliquer à un interlocuteur métier.
• Français courant. Anglais professionnel apprécié.